14 diciembre, 2018

Cómo responder a comentarios negativos

Cada vez más personas tratan de averiguar cómo responder a comentarios negativos de forma correcta y la razón es porque si estamos construyendo una marca, empresa, o estamos intentando tener presencia online en cualquier plataforma, las críticas negativas podrían aparecer en algún momento.

En una famosa cita de Elbert Hubbard: “Para evitar la crítica, no hagas nada, no digas nada, no seas nada.”. Este anti-consejo es alentador para cualquier persona que se enfrenta especialmente a renegados trolls en su sección de comentarios.

Hoy en día, los insultos son lanzados libremente y públicamente a cualquier persona sin consecuencias reales. Este es el coste que hay que pagar al entrar y construir una fuerte presencia online.

Lo más importante a tener en cuenta son los comentarios negativos, ya que realmente pueden perjudicar nuestro negocio.

A partir de 2012, casi la mitad (42%) de los adultos que buscaban a alguien o algo, lo hacían en un motor de búsqueda, lo que resalta la importancia de mantener una reputación de marca positiva para nosotros o nuestra empresa.

Adoptando formas reflexivas de reaccionar, podemos mejorar nuestro negocio y ganar a nuevos clientes. A continuación detallamos diferentes tipos de comentarios negativos y desfavorables que a menudo se ven en Internet seguidos de nuestras sugerencias para responder a dichas críticas.

Crítica constructiva

Ejemplo de Queja (Tweet):

“Compré una aspiradora de @MARCAASPIRADORA y se rompió al día siguiente ¡cuando me devolváis el dinero os aseguro que nunca pondré un pie en vuestra tienda! “

Enfoque de nuestra respuesta:

Siempre es difícil escuchar a los clientes decir que el producto o servicio no ha funcionado, y es aún más perjudicial cuando lo dicen públicamente. Pero, cuando un cliente se queja de sus productos o servicios, tómatelo como una oportunidad y considera los siguientes pasos:

  • Responde rápido. Los clientes quieren saber que estás disponible cuando dejan comentarios.
  • Disculpas públicamente. Un fracaso por parte del producto o servicio no es lo que vende tu empresa, realmente hay que sentir lo que sucedió.
  • Pide al cliente que se comunique con la empresa personalmente, o que se dirija al contacto correcto para corregir este error inmediatamente.
  • Termina reemplazando el producto u ofreciendo un reembolso. Si no puedes manejar este punto asegúrate de que la situación se trate inmediatamente.
  • Incluso si este cliente ha quedado decepcionado, debemos impresionarlo con el tiempo de respuesta y con la actuación de la empresa. Este es un gran consejo para responder a las críticas negativas.

Ejemplo de queja (Facebook Post):

“@MARCAEMPRESA, sus vendedores no tienen idea del producto. No encontré a ningún empleado que respondiera a mis preguntas sobre cómo limpiar las manchas de mi alfombra y, además, después de 10 minutos, y cuando finalmente encontré a alguien que me contestara, me pidió que esperara mientras él seguía hablando por teléfono. ¡Penoso servicio!”

Enfoque de respuesta:

Cuando alguien se queja del personal del negocio, la respuesta debe ser bastante similar a los pasos anteriores que recomendamos sobre la queja sobre un producto defectuoso. Sólo hay que ajustar algunas cosas:

En este caso, tenemos que averiguar si las quejas son verdad o no. Este es uno de los aspectos más difíciles al que nos podemos enfrentar. Debemos investigar si este empleado estaba actuando de una manera apropiada, si había circunstancias atenuantes, o si la persona que se queja tiene razón.

En el ejemplo anterior, parece que no había suficientes personas trabajando en la sección y un solo empleado era responsable de responder al teléfono y atender a clientes. Tal vez pueda significar que necesitan más empleados, o que deben hablar con el gerente sobre los horarios de los empleados.

¿Otros clientes se han quejado de este mismo empleado antes? ¿O es este cliente extremadamente impaciente? Podemos utilizar este comentario negativo como una oportunidad para examinar y revisar a nuestros empleados.

Cómo responder a un comentario negativo cuando la crítica no es constructiva

Si bien vale la pena investigar quejas o críticas que en última instancia pueden ayudarnos a mejorar nuestro negocio, hay muchos comentarios que son sólo eso, comentarios, desde insultos personales hasta ataques inventados o infundados. Entonces, ¿cuál es la mejor opción cuando se trata de este tipo de críticas, por ejemplo, en un foro?

No hay manera de dar un consejo general de cómo responder a un mal comentario – sobre todo cuando no es constructivo, pero sí hay algunas cosas importantes a tener en cuenta antes de responder.

  • No hay que ponerse al mismo nivel. Antes de decir nada, respira y piensa. Incluso si estás muy enfadado por el comentario, podrías incitar a otros a seguir haciendo más criticas sólo para ver más reacciones de la empresa. No hay que ponerse al nivel de este troll, especialmente porque tu tweet o comentario podría (y probablemente será) ser sacado fuera de contexto más adelante.
  • Piensa en tu marca. No puedes controlar las acciones de nadie, pero puedes controlar las tuyas. Si la preservación de tu marca es el objetivo, entonces responde de una manera correcta para lograr este objetivo y da una buena impresión.
  • Extrae la verdad. Cuando alguien te hace críticas, y después de haber respirado profundamente, intenta extraer la verdad. Tal vez puedas obtener una idea de algo que necesites arreglar.

Por lo general, cuando se trata de trolls, la mejor opción simplemente es ignorar estos comentarios. Si son verdaderamente atroces, elimina el comentario, bloquea al usuario o informa de este comentario. Estos comentarios no agregan ningún valor, ni tienen ninguna conexión con la marca o negocio.

Si decides responder al atacante, tómate tu tiempo para considerar lo que quieres decir y cómo quieres decirlo. La respuesta correcta dependerá de cada caso. Incluso, si decides abordar este tipo de comentario con sentido del humor puede llevarte bastante tiempo, ya que esta táctica depende de la reputación y la voz de tu marca y de cómo tu sensibilidad cómica, una broma bien ejecutada puede acabar con los ataques, o al menos ganar más clientes que lo vean (por el contrario, un chiste malo puede alentar más críticas).

Fortalece tu marca personal

Responder a las reseñas negativas de una manera adecuada es un proceso complejo. Hay que crear y controlar activamente nuestra marca bajo una base sólida, y aumentar la probabilidad de que la información que la gente vea sobre nosotros esté en una línea positiva.

Reaccionar a comentarios negativos en Tripadvisor

Hay que priorizar el manejo de nuestra marca y si tenemos poca actividad o comentarios, una revisión mala (justificada o no) hará que las cosas parezcan realmente malas. Una crítica de una estrella puede afectar bastante a la marca si nuestra página es una ciudad fantasma.

Sin embargo, imaginemos que la página de TripAdvisor de nuestro negocio tiene 30 comentarios y una tonelada de contenido útil, información e imágenes. Si alguien deja una crítica de una estrella sin fundamento, no afectará mucho a la clasificación global de estrellas y eventualmente se verá abrumado con más comentarios de calidad.

Este ejemplo se aplica a todo este tipo de plataformas de reviews y debe ser un gran incentivo para fortalezcamos nuestra marca personal en los sitios que más nos importan.

No importa cómo respondamos, siempre hay que hacerlo con amabilidad, respeto y honestidad. Tómate esto como una oportunidad para mostrar lo mejor de su marca.

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